Politique d'annulation de vos cours : délai, crédits et modèle à copier

« Je ne pourrai pas venir ce soir, tu me rends ma séance ? » Si la réponse dépend de votre humeur, de l'élève ou de l'heure du message, vous avez besoin d'une politique d'annulation. Elle protège votre planning, elle est juste pour les élèves qui préviennent, et elle vous évite d'avoir à trancher au cas par cas.

Choisir le délai

Le délai d'annulation, c'est l'heure limite avant le cours jusqu'à laquelle une élève peut annuler et récupérer sa séance. Il dépend surtout de vos chances de revendre la place.

Un délai unique pour tous vos cours est plus simple à retenir. S'il doit varier, faites au plus deux règles : une pour les cours collectifs, une pour les cours particuliers.

Ce que dit la règle

• Annulation dans le délai : la séance revient sur la carte, ou ne compte pas dans le quota de l'abonnement.
• Annulation hors délai : la séance est décomptée, comme si l'élève était venue.
• Absence sans prévenir : la séance est décomptée.
• Annulation de votre fait : toutes les séances réservées sont rendues, et chacun est prévenu.

Et les exceptions ?

Maladie, enfant malade, train annulé : vous aurez des demandes. Gardez la main pour faire un geste, une fois, sans en faire une règle. L'essentiel est que la règle de base soit écrite et la même pour tous : c'est elle qui rend le geste apprécié.

Un modèle à copier

Pour vos cours collectifs :

Vous pouvez annuler votre réservation jusqu'à 12 heures avant le début du cours : votre séance vous est rendue. Passé ce délai, ou en cas d'absence, la séance est décomptée. Si un cours est complet, inscrivez-vous en liste d'attente : vous serez inscrit automatiquement si une place se libère, et prévenu par mail. Si je dois annuler un cours, toutes les séances réservées vous sont rendues.

Pour vos cours particuliers :

Votre séance peut être déplacée ou annulée sans frais jusqu'à 24 heures avant son début. Au-delà, ou en cas d'absence, elle est due. Si je dois annuler, la séance vous est rendue ou reprogrammée à votre convenance.

Faire connaître la règle

Une règle que l'élève découvre le jour où elle s'applique sera contestée. Répétez-la :

1. dans vos conditions de vente, au moment où l'élève achète sa carte ou son abonnement ;
2. sur votre page d'information, à côté de vos tarifs ;
3. dans le rappel envoyé avant chaque cours, avec l'heure limite exacte ;
4. dans le mail d'annulation, qui dit si la séance est rendue ou non.

Comment ça se passe dans CoachiBook

Vous réglez votre délai d'annulation une fois. Ensuite, tout suit : l'élève annule elle-même depuis son planning ou son historique, qui affiche jusqu'à quand l'annulation est remboursée. Avant le délai, son crédit lui revient ; après, il est perdu, et le mail d'annulation le lui dit. Le rappel envoyé la veille donne l'heure limite, et ne promet plus de remboursement une fois le délai passé.

Vous gardez la main : vous pouvez rembourser une annulation tardive, une fois, ou retirer un élève d'un cours en lui rendant sa séance. La place libérée part aussitôt à la première personne de la liste d'attente.